Consorzio BANCOMAT presenterà al Salone dei Pagamenti
uno studio condotto insieme a GN Research che analizza con un approccio
innovativo gli ambiti della Monetica e della Multicanalità nella prospettiva
dell’offerta. Cinzia Paterlini di GN Research anticipa i primi risultati
ottenuti intervistando i responsabili delle principali banche italiane …
A cura della Redazione
Essere Banca oggi è decisamente più
difficile che in passato. La crisi economica, il calo generalizzato della
fiducia verso tutto ciò che viene percepito come “istituzionale”, l’affacciarsi
di player che offrono servizi contigui a quelli del settore bancario, la
rivoluzione normativa, la velocità di evoluzione e adozione della tecnologia e
tanti altri elementi che caratterizzano l’attuale scenario propongono e
impongono alle Banche delle nuove sfide da affrontare e vincere.
Per comprendere e dominare al meglio
questi temi sia con un occhio rivolto alla situazione attuale, ma, ancor di
più, con un focus sui trend evolutivi, Consorzio BANCOMAT ha voluto
ascoltare una serie di interlocutori privilegiati all’interno del mondo
bancario e, insieme a GN Research, sta conducendo uno studio volto
ad analizzare in una forma del tutto nuova gli ambiti della Monetica e della
Multicanalità nella prospettiva dell’offerta.
Il primo segnale forte che emerge da
risultati preliminari della ricerca è il percorso di avvicinamento che questi
due ambiti hanno compiuto negli ultimi anni: all’interno delle Banche si opera
sinergicamente ponendosi obiettivi e sfide congiunte, mantenendo da un lato le
rispettive peculiarità – la monetica fornisce lo strumento, mentre la multicanalità
fornisce la modalità di fruizione/relazione – ma sviluppando al tempo stesso
sensibilità e conoscenze per le reciproche specificità ed esigenze. Ci troviamo
di fronte a due ambiti sempre più guidati da una mission e un orientamento
comune: una customer experience sempre più integrata, facile,
immediata, versatile e orientata al digital.
Ne deriva una messa in discussione
del paradigma di business classico della Banca e il completamento del passaggio
dal modello di Banca tradizionale a quello più moderno centrato su servizi a
valore aggiunto e sulla costruzione di relazioni forti e stabili per
consolidare fiducia e trasparenza con il cliente e per far fronte a richieste
del mercato sempre più evolute e variegate.
In termini evolutivi, il mondo della
monetica nel tempo ha visto mutare le sue competenze: da confini piuttosto
ristretti e circoscritti (prodotti specifici) a veri e propri sistemi di
pagamento dai confini più ampi e diversificati. Di fatto il trend principale è
quello della smaterializzazione degli strumenti con il passaggio dal supporto
fisico a modalità sempre più digitali e virtuali. Non più carte di plastica
asettiche ma meccanismi che dialogano!
Anche la multicanalità rileva una
profonda evoluzione in atto: da semplice “traduttore” di prodotti
tradizionali sul canale online, a cuore della relazione banca/cliente e
laboratorio/fucina di nuove modalità di utilizzo della Banca. Si prefigura uno
scenario dove la multicanalità sarà sempre di più il “ponte” tra le diverse
funzioni interne della Banca e il cliente finale, per creare una customer
experience unica, intenzionale e memorabile.
Questa è una breve anticipazione dei
risultati frutto dell’analisi di Cinzia
Paterlini, Direttore del Dipartimento di Ricerca Qualitativa di GN
Research, che ha raccolto l’autorevole punto di vista dei risposabili monetica
e multicanalità dei principali istituti bancari italiani. I risultati completi,
integrati con una serie di analisi quantitative dei fenomeni, saranno
presentati nel corso della sessione presieduta dal Consorzio BANCOMAT in
occasione de Il Salone dei Pagamenti che si svolgerà il
9-10-11 novembre a Milano.